Se ha predicado desde los tiempos memorables de la llamada "alta hotelería" que los pilares básicos de la industria del hotel eran producto y servicio, siempre, eso sí, por detrás de San Cliente, del que trataremos con la importancia que merece en otros apartados.
El producto debía cumplir las expectativas del cliente; calidad, funcionalidad, calidez y tropecientos adjetivos más. Pero desde las cajas de hormigón de obsoletas 30 plantas, a los diseños minimalistas de baños, donde abrir un grigo se puede convertir en un ejercicio imposible han hecho que el concepto de producto hotel -en manos de especuladores de capital inmobiliario, de arquitectos con el ego en la cima del Everest, decoradores inexplicables y poco entendibles y de alguna otra especie no mencionable- sea digno de una profunda reflexión.
Si además entendemos por servicio ese acto de comunicación entre personas iguales, "somos señores y señoras al servicio de señores y señoras" reza en el lema básico de comunicación de una de las principales cadenas....., pero..... hablamos de personas en los hoteles, y eso cada vez más empieza a ser un lujo desmesurado porque el concepto es.....¡mucho diseño, poco producto y mal servicio!
No podemos ser competitivos cuando se compite exclusivamente por precio..... jamás por los valores diferenciales del producto o del servicio.
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